10月2日，南京市民薛先生通过高铁管家App，给家里两个长辈购买了两张从成都到商丘的火车票。过了两天他才发现，妻子也帮着买了一份，并且是同一时间同一车次同一车厢相邻的两个座位。“同一个人在同一辆车上怎么能买两个座位呢?”薛先生认为，是12306系统出现了故障，导致重复购票，他向12306提出退款，但被。
薛先生告诉现代快报记者，他的母亲和姑妈10月3日要从四川成都去河南商丘，10月2日晚，他用高铁管家App给两位老人订购火车票。“当时我也在火车上，信号不是很好。”他表示，当时自己手机上没有显示购买成功，于是便让妻子帮忙一起买，“过了一会儿她告诉我买到了，我以为她登录的是我的账号。”直到10月4日，妻子告诉他，她的支付宝账户有扣款，夫妻俩一沟通才知道，妻子当时用的是自己的账号。
薛先生向记者提供了当时的订单截图。截图显示，有两个不同的账号各自产生了一个订单，两个订单中的乘车人姓名、身份证号码一致，为薛先生家的两位老人。同时，订单上的车次、发车时间也是一样的10月3日晚9点38分从成都开往商丘的K292次列车。并且，座次是同一个车厢的相邻铺位。
“事后我母亲也告诉我，在火车站取票的时候发现有两张同一班次的票，两个人取了四张票。”薛先生说，他承认自己存在疏忽，但是12306也应该对这件事负责，“我记得铁有，同一个人在同一时间是不能同时购买同一车次两个座位的。”
薛先生告诉现代快报记者，这两天他曾多次拨打12306，申请给重复的那张车票退款，但不同的客服给出的答复都是无法退款。“第一次说是因为网络延迟的问题，造成订票系统有延迟，没办法给我处理。第二次让我找高铁管家的客服，因为是在高铁管家订的票”
现代快报记者了解到，根据铁部门，一张有效身份证件只能购买一张同一日期、同一车次的实名制火车票。
在12306官网，记者查询到，没有换取纸质车票且不晚于开车前30分钟的，可在站办理退票。已经换取纸质车票或者在开车前30分钟之内的，需携带购票时所使用的乘车人有效身份证件原件到车站售票窗口办理。对于薛先生这种情况没有详细说明。
随后，记者拨打12306客服电话，其语音提示第一句就是：12306是中国铁客户服务中心唯一网站，如通过其他网站办理购票业务出现问题，12306将不予处理。而人工语音服务始终未能接通。
随后，现代快报记者又联系了高铁管家的客服。客服在查询后回复称，这两笔订单确实存在，为同一时间同一车次，乘车人也相同。她表示，这样的情况之前也遇到过，但出问题的并非他们的系统。
客服解释说，薛先生的两笔订单都是抢票订单，下单后，高铁管家App相当于提供了第三方代购服务，由他们拿着乘车人的信息到12306去买票。
她表示，当时两笔抢票订单分别向12306发起后，12306可能都显示出可以支付的状态，所以交易才能继续进行。
客服说，如果薛先生要退款，需要12306先向他们退款。因为作为代购方，他们并没有收取车票款，只是将车票款转付到12306的账户。如果12306不同意向他们退款，他们也无法向薛先生退款。
记者了解到，薛先生的并非个例，铁车票实名制实行以来，有不少乘客用一张身份证买到了同一车次的两张票。2016年春节，一名的乘客用智行、携程两个软件抢票时，出现了重复购买，被扣去双份费用。
在这起事件中，谁该为薛先生多付的750元车费买单呢?江苏钟山律师事务所张骏律师认为，这个结果不是一方的责任。薛先生对于买到的车票有审查的义务，如果他及早发现，可能就及时退票了。根据铁部门的，一张有效身份证件只能购买一张同一日期、同一车次的实名制火车票，12306也需要对其系统承担相应责任。而高铁管家App虽然是代买的一方，但作为专业的代理机构，和薛先生之间存在一种委托代理协议，也有对订单进行审查的义务。
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